• 关键词：                                                                业务流程                                                                指标

• 摘要：[db:摘要]

业务流程是企业产出价值的主线，如产品研发和创新流程、生产和交付流程、服务提供流程等等，管理每一个业务流程是企业是否经营成功的关键。

业务流程的指标体系包含七个方面：质量（Quality）、成本（Cost）、交付（Delivery）、服务（Service）、技术（Technology）、资产（Asset）、员工（People），合称QCDSTAP，即各英文单词的第一个字母。前三个指标各行各业通用，相对易于统计，属硬性指标，是业务流程绩效的直接表现；后三个指标相对难于量化，是软性指标，但却是确保前三个指标的根本。服务指标介于中间，是业务流程增加价值的重要表现。前三个指标广为接受并应用；对其余指标的认识、理解则参差不齐，对其执行则能表示管理业务的水平。

质量指标（Quality）常用的指标包含：

1、产出特征指标：为客户（注：流程产出的接收者统称为客户，包含外部客户和里面客户）提供产出的具体准则，如产品外观达到何种准则。

2、产出符合性指标：百万机会不良品率或百万机会差错率；合格率等

3、产出稳定性指标：变差、均值、过程能力等

4、质量成本（Cost ofPoor Quality；COPQ）：如质量问题带来的损失

5、过程功能指标：如过程能力指数、过程功能指数、首次通过率、返工返修率、质量问题重发率等。

成本指标（Cost）

常用的包含业务过程的作业成本指标、物料耗损指标等。

按时交付成果（On Time Delivery)

业务流程的运作就像“接力跑”，业务流程的每一个节点流转均需求准时、及时、急速，常用的指标包含：业务流程周期、关键点响应速度、成果交付时间等。

服务指标（Service）

服务是无形的，在不同的公司、行业侧重点也会有不同。但共性是，服务都涉及到人，可调查用户满意度来统计。例如公司期望业务流程负责人给上下游环节人员提合理化建议、尽量缩短交付时间、主动配合上下游环节处理各种争议等，公司可以设置客户满意度调查表来实施调查，也可以建立投诉和申诉渠道。

技术指标(Technology）

对于技术要求高的业务，业务流程增加价值的关键是拥有独到的技术。业务管理部门的任务之一是制定技术发展蓝图，探索合适的技术突破和创新的机会。这项任务对公司几年后的成功不可或缺，应该成为业务管理部门的一项指标，定期评价。不幸的是，很多业务管理部门往往忙于日常的业务运作，对公司的技术建设没精力或兴趣，为几年后的种种问题埋下祸根。

技术指标经常包含：新技术的选择、信息化技术的选择等，通过新技术、新方式和信息化技术等先进技术的应用，节省成本、提高效率、提高产出的价值等。

资产管理

通过业务流程的合理设计和优化可以有效利用资产、加快资产周转，考量业务流程运行是否有效还需求包含对开展业务时对资产管理的有效性评价，如资产有效利用率、库存周转等。

员工（People）

员工素质直接影响整个业务流程运行的绩效。学校教育、专业职业培训、工作经历、岗位轮换等都是提高员工素质的方式。相应地可建立指标，例如100%的员工每年接受一周的专业职业培训、离职率低于2%、人均产出等。

指标的价值在于其规定和引导行为。供应商管理的指标体系不但引导供应商的行为，也是评价供应管理部门绩效的重要凭据。上面的七大指标体系，不同公司可在不同发展阶段制定相应的侧重点。具体指标上，要力求简单、实用、平衡。

简单指计算方式要简明扼要，这样利于公司内外的沟通、理解。如果指标麻烦到没多少人懂，自然就达不到设立它的意义。公司大了，官僚体制麻烦，往往制定出各种各样的指标，统计的目的也就是为统计而统计。失去了实用性，指标也就失去了存在的意义。再就是平衡。公司往往在特定时期有特定重点，因而强调特定指标。但如果忽视不同指标之间的平衡，总是要付出代价的。